Pour célébrer la Journée internationale de la femme, nous mettons en lumière certaines des femmes brillantes à Octopus. Aujourd’hui: Lily Stein, l’un des directeurs des opérations d’Octopus Power, qui parle de remettre le cœur à l’énergie.
Alors, Lily, pourquoi as-tu rejoint Octopus?
J’ai étudié la géographie à l’université où j’ai fait beaucoup d’études sur le changement climatique. J’ai beaucoup appris sur l’énergie et à quel level c’est fondamental, j’ai donc décidé que je voulais travailler dans le secteur de l’énergie, mais pour une entreprise avec un cœur. Les poulpes ont trois cœurs, alors je suis là!
Que faites-vous à Octopus?
Je dirige l’une des équipes d’opérations et supervise notre incroyable équipe de travailleurs à distance, ainsi que la gestion de l’intégration et de la formation de nouveaux employés. Dans les opérations, nous recherchons des problèmes et essayons de les réparer avant qu’ils affectent nos purchasers. Je travaille à la formation de nouveaux arrivants pour s’occuper de nos 180 000 purchasers de la même manière que nous n’avons fait que 10 000.
Remark les poulpes font-ils le service consumer différemment?
La plupart des fournisseurs traitent leurs purchasers comme des numéros – demandant des références purchasers au lieu de noms, par exemple. Pour eux, les purchasers ne sont que des morceaux de travail qu’ils doivent faire, pas des gens. Nous pensons à toute l’expérience du consumer, en le traitant de la façon dont nous voulons être traités nous-mêmes. Utiliser leurs noms n’est qu’une des façons dont nous pouvons montrer à quel level nous sommes sérieux de faire une différence.
Beaucoup de personnes dont je parle ont été gâchées par leurs anciens fournisseurs, sont passées de personne à personne sans jamais rien faire et avoir à expliquer leurs questions encore et encore. Une partie de ce que je fais est de reconstruire cette perte de confiance. Nous avons des personnes hautement qualifiées qui reconnaissent les besoins des purchasers et pouvons résoudre pratiquement tous les problèmes qu’ils ont, la première fois.
Changer la notion du public envers les sociétés énergétiques est difficile, mais nous travaillons dur pour y arriver. Nous essayons de rendre les choses aussi faciles que attainable pour le consumer – redonner du pouvoir aux gens!
Remark les purchasers ont-ils réagi au service de poulpe?
Les purchasers réagissent très bien. Ils finissent par vous traiter comme un ami. Par exemple, un homme a appelé à donner une lecture au nom de sa fille parce qu’elle ne pouvait pas atteindre le compteur. Je pensais qu’il y avait peut-être un problème d’accessibilité, mais cela était dû à sa grossesse. J’ai ensuite parlé avec la fille et nous avons eu une très belle dialog, parlant de noms de bébé et ainsi de suite, et c’était un très bon sentiment. C’est beaucoup plus personnel. Et bien sûr, cela rend mon travail tellement plus amusant et significatif quand je peux avoir ce rapport avec les purchasers.
Sur quoi travaillez-vous pour le second?
Octopus augmente. Comme, très rapidement. Donc, mon travail principal en ce second est de superviser la formation du nouveau personnel – certains dans notre bureau de SOHO, beaucoup dans notre nouveau bureau à Leicester. Le bureau de Leicester n’a ouvert ses portes qu’en novembre dernier et déjà nous avons 30 spécialistes de l’énergie qui y travaillent. Il est tremendous essential que à mesure que nous grandissons, nous continuons à accueillir ces débutants dans la famille afin qu’ils se sentent vraiment à l’aise et confiants dans leurs nouveaux rôles.
Je supervise également notre main-d’œuvre distante – nous les appelons l’équipe «Digiops» – qui s’occupe des demandes de nos purchasers en dehors des heures. Il s’agit d’un groupe composé principalement de femmes travaillant à domicile, dont beaucoup qui travaillent des mamans, qui aident nos purchasers le soir et le week-end. S’assurer qu’ils sont dans la boucle et se sentir dans l’équipe Octopus est ma priorité.
Quelle est la partie la plus difficile de votre travail?
Essayer de gagner la confiance des gens peut être délicat étant donné que la notion commune de l’industrie de l’énergie n’est pas géniale!
Quelle est la meilleure partie de votre travail?
Travailler avec des gens brillants et engagés.
Un message pour les personnes qui envisagent de changer?
Fais-le! Nous faisons la bonne selected et il y a beaucoup de fournisseurs qui ne le sont pas. Avec nous, vous comptez vraiment.
Un message pour les personnes qui ont déjà changé?
Merci beaucoup de nous avoir essayé, et n’hésitez pas à nous crier si vous pensez qu’il y a quelque selected que nous pourrions faire mieux.
